市 악성 민원 근절 ‘민원담당자 보호*대응강화 조치’ 시행

민원 담당자 보호*선량한 민원인 불편 해소

‘특이민원 대응방법 교육*심리치유’ 병행 실시

‘더 큰 파주’가 급증하는 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 현장조치 강화 방안을 마련해 본격 추진에 들어갔다.

시는 지난 13일 대회의실에서 팀장급 이상 간부공무원과 대민부서 담당자들을 대상으로 ‘민원응대 및 친절교육’을 실시하고 기존 특이민원 대응체계를 재정비해 마련한 ‘2025년 중점추진-민원담당자 보호 및 대응강화 조치(조치)’ 추진을 공식화했다.

이번 조치는 민원인에 의한 폭언*폭행 등 예기치 못한 위험에 노출된 민원업무 담당 공무원들을 적극적으로 보호하고 선량한 민원인들에게 끼칠 수 있는 불편을 최소화해 보다 안전한 민원실 환경을 조성하기 위해 마련됐다. 이에 앞서는 시는 지난해 10월 29일 개정된 ‘행정안전부 민원처리법 시행령’과 지침에 발맞춰 특이민원 대응 체계와 세부적인 조치 방안을 준비했다.

조치가 시행됨에 따라 민원응대 부서에서는 민원실 민원전화 전체 녹음과 장시간 통화*면담 시(20분경과) 종결하고 민원을 빙자한 욕설*협박*성희롱 시 즉시 종결, 폭언*폭행 또는 무기*흉기 등 위험한 물건을 소지한 민원인에 대한 퇴거나 일시적 출입 제한이 가능해진다.

또한 민원공무원들의 민원대응 역량을 강화하고 반복적인 악성민원으로 인한 스트레스 경감을 위해 특이민원 대응방법에 대한 교육과 심리치유를 위한 ‘힐링 콘서트’를 병행하고, 민원실 내부에는 민원담당 공무원 보호를 요청하는 문구와 ‘서로 존중 캠페인’ 안내 표지를 상시 비치해 민원인들의 인식 개선에도 노력할 방침이다.

김경일 시장은 “이번 조치는 민원인의 폭언*폭행으로부터 공무원을 보호하기 위한 것이고 악성민원인의 폭력행위로 인해 부수적으로 발생할 수 있는 선량한 민원인들의 간접적 피해와 행정서비스 질 저하를 방지하기 위해서도 반드시 필요한 조치”라고 강조했다.

한편 시는 지난해 파주시 공무원 둔기 피습사건 발생을 계기로, 공직자 인권과 안전을 훼손하는 공무방해 행위에 대해서 피해 공무원의 개별적 대응이 아니라 시 차원에서 엄중 대응에 나선다는 원칙을 세우고 ‘파주시 특이민원 대응계획’을 수립해 악성민원에 적극 대응해왔다.

특별취재반